UX Storytelling: ¿Cómo contar historias para satisfacer al usuario?

Todos sabemos que el UX Designer trabaja para optimizar la experiencia del usuario de nuestro producto. Es indispensable entonces, que sepamos quién es nuestro usuario. Es por ello que en nuestros proyectos siempre estamos atentos a realizar UX Research, a revisar nuestras analíticas, etc. o en concreto, investigar sobre nuestros usuarios.

Toda la investigación que realicemos debe llevarnos a conocer a un usuario de manera extensa, sus comportamientos, necesidades, dolores, objetivos y deseos. Sin embargo, todos estos términos pueden hacernos olvidar que los usuarios para los que diseñamos no son únicamente “usuarios” para el efecto del estudio. ¡Son personas!

Como tal, son personas con las que a) Debemos conectar como diseñadores y, b) Deben conectar con nuestro diseño. Debemos verlos como tal y deben vernos como aquellos que trabajamos para mejorar sus problemas. Es por eso que en este artículo te hablaré sobre el UX Storytelling, una estrategia para humanizar a nuestros usuarios.

El storytelling: contar historias

De todas formas has escuchado el término storytelling. Y como su traducción literal nos dice, el storytelling consiste en contar historias. Historias con inicio, nudo y desenlace, donde un personaje nos guía a través de sus problemas hacia una resolución. ¿Qué tiene esto que ver con la UX?

En el proceso de diseño UX también nos enfocamos en un personaje que tiene algún problema y busca una resolución, nuestro usuario. Aquellos que trabajamos en un proyecto, buscamos entregarle esa solución mediante un producto que ayude a que el personaje continúe con su historia. Pero verdaderamente es imposible que ideemos ese producto sin empatizar con el usuario, sin conocer la historia del usuario.

¿En qué contexto se encuentra nuestro usuario? ¿Cuál es su objetivo? ¿Cuáles son sus obstáculos? ¿Qué es lo que necesita? Todas estas son preguntas que resolveremos a través de insights sobre nuestro público objetivo, pero que a la par son elementos de una historia.

Digamos que queremos venderle una aplicación a las mamás de niños de 10 años que prepare la lista de compras y la receta diaria para la alimentación saludable de sus hijos. En vez de pensar en “mamás de niños de 10 años”, podemos crear a Carla, mamá que todos los días apenas deja a su hijo en el colegio, va a trabajar hasta la tarde, recoge a su hijo, prepara la cena, se va a dormir exhausta y el día siguiente se levanta extra temprano y cocina con lo que haya en la refrigeradora, a pesar de que no dé un resultado tan saludable como quisiera. No cuenta con alguien que le ayude con su hijo porque cree que su hijo es lo suficiente mayor y es un gasto que podría evitar. ¿Cómo podemos ayudarla?

Nuestra única forma de empatizar con nuestro usuario objetivo es convirtiendo al usuario en un personaje en el cual nos podamos enfocar, un personaje por el cual nos preocupemos y nos preguntemos realmente qué crear para solucionar su problema. Es como si estuviéramos viendo la tele y nosotros fuéramos los guionistas.

Claramente, no nos inventamos a este personaje, sino que utilizamos los insights que hemos obtenido a través de investigaciones previas, para darle luz y empezar a diseñar la solución a su problema identificado.

Así es como en UX, utilizamos el storytelling para asegurar que todo el trabajo se enfoque en el usuario. Creamos una historia concreta sobre el usuario y se lo presentamos tanto al equipo de especialistas de nuestro proyecto para que todos sepamos para quién estamos diseñando, como a nuestro público objetivo, para que se identifiquen con nuestro protagonista y deseen el producto que le está salvando la vida.

Integrando UX y storytelling: Los user personas, nuestros protagonistas, y los escenarios de usuario, nuestro plot.

Como vemos, la idea de utilizar el UX Storytelling es poder traducir nuestros insights del UX Research y demás investigaciones en un humano con un problema y una solución. Una manera más inmediata de pensar en una historia para nuestro producto es identificando a nuestros user personas y nuestros escenarios de usuarios, los cuales se convertirán en nuestros protagonistas y en nuestra historia en sí.

El user persona es conocido como la persona que representa a tu público objetivo. Comparte las mismas características – la edad, el género, los gustos, etc. – con tu público. De este user persona es donde empezaremos a crear nuestro personaje. Nuestro personaje, tendrá las mismas características que la persona, pero le añadiremos un nombre y un contexto en el que se encuentra con el problema y con su solución. El user persona es nuestra fotografía, el personaje del storytelling es nuestro vídeo que demostrará sus necesidades y su solución.

Los escenarios, por otro lado, son aquellos momentos en el cual el usuario interactúa con nuestro producto y cómo lo usan para resolver sus problemas. Estos escenarios son el contexto que utilizaremos para crear el inicio, el nudo, y el desenlace de la historia. Realmente todo lo que hacemos puede traducirse en inicio, nudo y desenlace. Sigamos con el ejemplo de Carla. Digamos que habíamos planteado que nuestra aplicación alimenticia podía usarse cuando una mamá identificara la falta de tiempo para organizar el plan alimenticio. Esto lo podemos convertir en un inicio, en una mamá trabajando y tratando de cuidar a su hijo a la vez; un nudo, esa mamá fallando en plantear el plan alimenticio y sintiéndose en necesidad de una manera fácil para organizarlo; y en un desenlace, la mamá utilizando la app y pudiendo solucionar su problema.

Tips para mejorar nuestra historia: La Montaña de Historias

Esa secuencia de historia suena muy fácil, ¿no? Sin embargo, podemos caer en, o bien crear una historia que nada más parezca un comercial y no le diga mucho a nuestro equipo sobre el personaje, tan poco que no puedan empatizar con él, o bien en crear una película sobre nuestro producto que confunda las necesidades prácticas del usuario. Por eso, sugiero que utilices la Montaña de las Historias, la cual es una evolución de la pirámide de Freytag orientada a la narración precisa de ideas.

La Montaña de Historias consiste en cinco partes:

• Exponer

Estableces al usuario y su contexto. ¿De quién hablamos? ¿En qué escenario se encuentra? Sé lo más detallado posible, para que se entienda para quiénes exactamente será el producto que ofrecerás.

• Elevar la acción

En este momento piensa en cómo el problema se acerca a tus usuarios. Por ejemplo, en el caso de Carla, el problema se acerca al tener una agenda bastante atareada, al dormir exhausta y tener que levantarse temprano. Es algo así como presentar las causas del verdadero problema.

• Climax

El climax será el momento en el cual el problema llega y afecta a los usuarios. Carla ha tenido que cocinar algo no tan saludable a las 5 de la mañana y se siente mal por ello. Ese es el verdadero problema: no tiene forma para poder organizar un plan alimenticio saludable para su hijo. Acá, además, introducimos brevemente la posible solución. ¿No ha pensado Carla en usar una app?

• Reducir la acción

En este momento el usuario empieza a solucionar el problema. Es aquí donde debería quedar claro qué features necesitará la aplicación, de qué manera se utilizará, etc. ¿Cómo soluciona tu producto el problema?

• Resolución

La resolución del problema se traduce en que tu producto ha logrado su objetivo: Solucionar el problema del usuario.

Siguiendo estas partes, podrás obtener una historia que sea eficaz para tu proceso de diseño de UX.

Entonces…

El UX Storytelling es una manera creativa de trasladar los insights de tu investigación a un ser humano con necesidades para empatizar con él y poder crear el producto que necesita para la resolución de sus problemas.

En sí, nos sirve para optimizar nuestro proceso de diseño UX.

¿Quieres conocer otras formas para optimizar tu proceso de diseño UX? Entonces, puede que mis otros artículos sobre las Analíticas UX, o la auditoría UX sean de tu interés. ¡No te olvides de compartirlas!

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Kevin Yarlequé
CEO & Founder | GrowBy