Multicanalidad y atención personalizada para conectar con mis clientes

En la actualidad, la atención personalizada y la multicanalidad se han convertido en pilares fundamentales para conectar con los clientes. Para entender mejor estos conceptos, conversamos con Silvanna Peraldo, CEO y Cofundadora de Foreplay Perú, una Sex Toy’s Boutique líder en el mercado peruano.

La pandemia de la Covid-19 impulsó a muchos emprendedores a incursionar en el mercado digital. Según un informe de Euromonitor Internacional sobre el futuro del sector retail, Perú ocupa el primer lugar en crecimiento y desarrollo electrónico en Latinoamérica, con una participación comercial del 87%.

Los sectores de moda, alimentos, supermercados y artículos del hogar han experimentado un crecimiento acelerado, pero otros rubros más específicos, como el de los “adultos” que incluye Sex Shops y Sex Toys, también se han sumado a esta carrera. Foreplay Perú es un ejemplo de una marca que ha sabido adaptarse a la digitalización, manteniéndose activa mediante múltiples canales y ofreciendo no solo productos eróticos, sino también una excelente experiencia de compra.

El auge del comercio electrónico en Perú

Perú se ha posicionado como uno de los mejores mercados para la venta online en Latinoamérica, lo que ha llevado a más negocios y empresas a sentir la necesidad de tener una tienda virtual o Ecommerce. En un mercado tan competitivo, una mala experiencia de usuario puede generar una avalancha de rebotes y carritos abandonados en las tiendas web. Por suerte, existen estrategias que se pueden implementar para evitar estos problemas.

Diversificar y aumentar los canales de venta, conocer las preferencias de los usuarios y personalizar la atención son los mejores aliados en este contexto.  Te lo explico a continuación. 👇

La gerente de producto de Yape del BCP, Carolina Arbulú, menciona que “La Generación Z no concibe un proceso o una transacción que no se puede hacer en digital”. Y sí, eso conlleva a la estrategia multicanal y la experiencia del usuario en el proceso de compra.

Estrategia multicanal: ¿Qué es y cómo implementarla?

La estrategia multicanal se puede definir como la apertura de nuevos canales de venta, comunicación y distribución. En el contexto de un Ecommerce, se trata de dar acceso al cliente a múltiples plataformas físicas y virtuales para optimizar su proceso de compra. Sin embargo, no basta con abrir nuevos canales; como cualquier estrategia, requiere de una gestión adecuada. Es crucial evitar la rivalidad entre los propios canales de la marca, ofreciendo una experiencia diferenciada en función de cada canal.

Por ejemplo, una buena práctica de multicanalidad en el Ecommerce puede incluir la organización de eventos offline, la utilización de métodos convencionales como prensa, TV, radio, y principalmente, las ventas digitales con herramientas como el Email Marketing.

Omnicanalidad: Una experiencia integrada para el cliente

La omnicanalidad, por su parte, está centrada en la experiencia del usuario. Se busca dejar de ofrecer mensajes aislados y lograr una continuidad en la comunicación a través de los distintos canales. El objetivo es fidelizar al cliente, ofreciéndole una experiencia que lo motive a seguir comprando y a recomendar la marca.

Por ejemplo, es esencial permitir que un usuario que inicia una compra en su teléfono pueda continuarla en la web. Además, se deben combinar las experiencias físicas y digitales, como permitir a los usuarios realizar compras online y recoger los productos en tienda.

Diferencias entre multicanalidad y omnicanalidad

• Posición del cliente: La multicanalidad busca conectar con el cliente por diversos medios, mientras que la omnicanalidad pone al cliente en el centro, brindándole una experiencia integrada.
• Experiencia: La multicanalidad amplía el alcance para llegar a más personas por diversos medios, mientras que la omnicanalidad fomenta la interacción continua del cliente con la empresa.
• Canales: En la multicanalidad, cada canal se utiliza de manera independiente, mientras que en la omnicanalidad se unifican para entregar una experiencia completa al usuario.

La personalización: El futuro del marketing

Ninguna estrategia será realmente efectiva sin la personalización. En mi experiencia, la personalización es el futuro del marketing y es indispensable para conectar y fidelizar a los clientes. Este enfoque permite brindar una mejor experiencia de usuario durante el proceso de compra, de manera inmediata, directa y sostenible.

Silvanna Peraldo, desde su experiencia, resalta la importancia de escuchar a los clientes para conectar con ellos y ofrecerles experiencias de compra únicas.

Checklist para emprendedores

• Catálogo optimizado: Evita catálogos con demasiadas opciones. Ayuda al cliente a elegir rápidamente la mejor opción.
• Atención personalizada: Si un cliente te contacta, no lo dirijas automáticamente a la web. Ofrece una atención personalizada que permita agregar valor a la venta.
• Aprovecha la información del cliente: Si un cliente pregunta por una oferta pasada, aprovecha esa información para ofrecerle una atención personalizada.

Entonces…

Las web y los bots son un must pero no debe quedarse ahí. No te pongas límites sin sentido. Genera una marca que se pueda acercar a tu comunidad. Ofrece atención personalizada, automatiza tu comunicación con herramientas que permitan trasladar la atención física a la digital.

Cada canal de atención es un mundo distinto y merece una estrategia distinta. Complementa tus ventas con lo más difícil de copiar, una buena estrategia y una buena atención.

Haz sentir a tu comunidad escuchada e importante. Busca referencias en mercados distintos al tuyo. Busca la inspiración en cada rincón.

Finalmente, haz lo que te apasiona. A mí me apasiona la educación, el arte, el desarrollo de talento y nada de eso sería posible de ofrecer, sino fuera por la respuesta de nuestra comunidad a la calidad de atención que brindamos.

Es así como implementar la omni y multicanalidad resulta indispensable para cualquier empresa y para ello es importante contar con un equipo especializado. No camines a ciegas en el mundo digital.

Y tú, ¿quieres conocer cuál es el proceso correcto para desarrollar una estrategia omnicanal para tu marca?

En GrowBy podemos ayudarte. Te invito a agendar una videollamada gratuita con uno de nuestros especialistas digitales.

Kevin Yarlequé
CEO & Founder | GrowBy