Dos de cada tres consumidores prefieren atención humana sobre chatbots
El 66% de consumidores españoles prefieren atención humana frente a chatbots para fidelidad y confianza real. Foundever
En un mundo donde la inteligencia artificial (IA) promete revolucionar cada interacción, un reciente informe de Foundever revela algo que podría parecer contraintuitivo: dos de cada tres consumidores españoles no desean que los chatbots reemplacen la atención al cliente tradicional. Aunque la tecnología avanza a pasos agigantados, el toque humano sigue siendo decisivo para consolidar la confianza y la fidelidad hacia las marcas.
La empatía y la eficacia, elementos clave en la experiencia del cliente
El II Observatorio de Tendencias en Customer Experience (CX) en España, desarrollado por Foundever, pone sobre la mesa la importancia que los consumidores conceden a ciertos aspectos fundamentales del servicio al cliente. Un impactante 66,2% de los españoles afirma haber dejado de comprar en una empresa habitual por un mal servicio.
Cuando se les pregunta qué valoran más durante sus interacciones con las marcas, se destacan tres factores principales:
- La resolución eficaz de problemas (62,1%)
- La amabilidad del personal (54,9%)
- La rapidez en la respuesta (48,5%)
Estas cifras reflejan una verdad sencilla pero poderosa: la experiencia de cliente se siente y se responde. No basta con resolver rápido; la empatía sigue siendo una moneda de cambio decisiva, especialmente cuando se busca fidelidad a largo plazo.
Los canales de comunicación favoritos no cambian tanto
Aunque la digitalización avanza y los canales online ganan terreno, el teléfono sigue siendo el rey absoluto en la comunicación con el cliente, elegido por un 64,2% de los encuestados. Le siguen de cerca WhatsApp, con un 52,8%, y el correo electrónico con un 41%. La diferencia generacional también juega un papel destacado: los consumidores más jóvenes (18 a 34 años) prefieren canales digitales y soluciones de autoservicio, mientras que los mayores de 55 años buscan la confianza del contacto humano directo.
Este escenario pone en evidencia una necesidad imperante: un modelo híbrido y omnicanal que integre tecnología y trato humano de forma equilibrada, para atender a todos los perfiles de clientes sin perder calidad ni calidez.
La inteligencia artificial como aliada, no sustituta
¿Significa esto que la IA no tiene cabida en la atención al cliente? Para nada. El informe subraya que el 60% de los consumidores que han tenido una mala experiencia con un chatbot prefieren cambiar a atención humana. Esto indica que la IA se percibe principalmente como una herramienta para facilitar y agilizar procesos, liberar tiempo para los agentes y permitir que estos concentren su energía en tareas complejas o en la interacción directa que requiere mayor sensibilidad.
En palabras de Gema Marín, VP Operations & Country Leader de Foundever España, “La innovación potencia la conexión humana, no la sustituye. La IA y los datos permiten optimizar operaciones mientras dan a las personas las herramientas necesarias para generar un impacto emocional real.”
Conclusiones que invitan a repensar la estrategia
Queda claro que el equilibrio entre eficiencia tecnológica y trato humano es la receta preferida por los consumidores españoles. Las marcas que logren integrar ambos enfoques no solo aumentarán la satisfacción y la fidelidad, sino que fortalecerán su diferenciación en un mercado cada vez más competitivo.
La atención al cliente no es solo cuestión de rapidez o automatización; es una conversación, una interacción cargada de emociones y expectativas. Por eso, el reto está en cómo la tecnología puede potenciar la empatía y no reemplazarla, en un futuro donde ambos elementos sean inseparables.
Comentarios del equipo GrowBy
El informe reafirma algo que hemos observado repetidamente: la tecnología debe ser un aliado, no un sustituto, en la experiencia del cliente. La verdadera innovación ocurre cuando combinamos agilidad con sensibilidad humana, un desafío que pocas empresas aún han dominado completamente.
Fuente: MuyPymes (muypymes.com)
